誹謗中傷・風評対策

【必見】Googleマイビジネス(マップ)の口コミの消し方を解説!

口コミ評価

「Googleの口コミ」として認知されることが多い、Googleマイビジネス(マップ)内の口コミ機能。誰もが自由に投稿できる為、時にはネガティブな口コミが投稿されることもあります。その中で、全く身に覚えのない内容や明らかに誹謗中傷を目的とした口コミに頭を抱えているオーナーも多いのではないでしょうか?あなたのお店や会社のGoogleマイビジネスに、ネガティブな口コミが投稿された際、どういった対処方法や解決策があるかをご紹介します!口コミの消し方やそもそも消せるのかということについても触れていきます。

Googleマイビジネスの口コミの重要性

GoogleMyBusiness

Googleマップに表示されるお店や会社の情報=Googleマイビジネスですが、Googleマップの利用者増加に伴い、口コミを書くユーザーが非常に増えてきています。

Googleマイビジネスの認知度が上がった

Googleマイビジネスは現在、登録や管理が無料で行えるGoogleの便利な機能の一つで、いわば、自分のお店や会社の広告塔にもなる「Google上での看板」です。また、投稿されている口コミや写真などを参考にして、お店に来店する一般のユーザーも増えています。最近では、グルメ系のポータルサイトを凌ぐ勢いで認知度も上がり、登録するお店の数も多くなってきています。機能面としても写真だけでなく、動画やクーポン、商品情報なども掲載でき、予約機能などの外部連携にも対応し、頻繁な機能追加によって利便性が高まっています。今後も利用するユーザーが増えていくことは間違いないでしょう。

メリットだけじゃない、リスク面にも注意

無料で使えて、お店の宣伝までできて、良いことばかりの気もしますが実はここで大きな落とし穴があります。Googleアカウントさえあれば、誰でも簡単に口コミを投稿できてしまうため、好意的な口コミの他にもネガティブな口コミが入ってしまうリスクがあります。また、Googleマイビジネスは基本的に、Googleがネット上をクロールして収集した情報を反映し、自動生成されている場合が多いです。つまり、オーナーの要否にかかわらず存在するので、マイビジネスを管理していない場合は、知らないところで悪評が立っている可能性もあります。

ローカルガイドの持つ影響力

ローカルガイドランク

Googleアカウントには、実はランクが存在することはご存知でしょうか?ユーザーが口コミや写真などを投稿することで、ポイントが加算されるローカルガイドという機能があります。ポイント数によって、ローカルガイドのレベルが上がる仕組みになっており、レベル1~10の段階によってアカウントにバッジが表示されるようになります。ローカルガイドのレベルが高くなることで、サービス特典やGoogle主催のイベントに参加できるなどのメリットもあります。
また、このレベルが高ければ高いほど、Googleからも信用度の高いユーザーとして認識され、口コミが優先的に上に表示されることもあります。また、ローカルガイドが書いた口コミは文章量が多く、内容も詳細に記されている場合も多いので、これを参考にする一般ユーザーも多く、影響力が高いと言えます。

ネガティブ評価の口コミの削除方法

ネガティブな口コミが入ってしまうと、これが原因でお客さんが減るのではないか、など不安になりますよね。結論から申しますと、ネガティブな口コミを任意で確実に削除することは不可能です。ただし、Google側に削除を要請することや弁護士などを通して、書き込んだユーザーに対し異議の申し立てをすることは可能です。

Googleに直接削除依頼を出す

まず、一つめの方法として、Googleが定めたポリシーや利用規約を違反した口コミとみなされれば、削除してくれる場合があります。ポリシーに関しては下記をご参照ください。

  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題

管違者側から削除申請を送る方法

ご自身で削除申請をして頂く場合には、いくつか手順があります。

  1. まずは、Googleマイビジネスにログインし、管理画面を開き、該当の口コミが投稿されているページを開きます。
  2. 右上の縦に点が三つ並んだメニューアイコンから、【不適切なクチコミとして報告】をクリックします。
  3. 【このクチコミの問題点】の中から違反の種類を選択します。
  4. 送信をクリックして報告完了です。

Google側から100%回答がくるという保証はないので、その点は注意しておきましょう。

第三者側から削除申請を送る方法

一般のユーザー、つまり第三者として削除申請をして頂く場合の手順です。

  1. Googleマップで名前を検索し、該当の口コミが投稿されているページを開きます。
  2. 右上の アイコンから、【違反コンテンツを報告】をクリックします。
  3. このクチコミの問題点から該当の項目を選択し、報告ボタンをクリックして報告完了です。

申請が通りづらい代表的なケース

下記の場合は、正当性のある口コミとみなされ削除される可能性がかなり低いです。

  • 純粋に、評価や評判が体験に基づく事実ベースで記載されている場合
  • コメントなしの★だけの評価の場合

弁護士を通じて削除依頼を出す

二つめは、Googleのポリシー違反にかかわらず、名誉棄損や業務妨害などの刑法違反を認めさせ、裁判所側から削除命令を出してもらう手段です。また、警察に被害届や告訴状を提出し、損害賠償請求を認めさせるという方法もあります。

自分で書いた口コミを削除する方法

もし、自分のGoogleアカウントから誤って口コミ投稿をしてしまった場合は、自分で口コミを削除することが可能です。手順は次のようになります。

  1. Googleアカウントにログインした状態でGoogleマップを開き、左上の三本線のメニュー アイコンをクリックします。
  2. 自分の投稿から、【口コミ】タブを開きます。
  3. 該当する口コミの アイコンをクリックし、指示に従って操作していきます。

ネガティブ評価の口コミへの対処方法

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削除申請なども一通り行って、結果的に削除に至らなかった場合、次のような方法も検討してみましょう。

口コミの数を増やす

現在、Googleマイビジネスの口コミは、新規投稿順ではなく関連度順に表示されるのがデフォルトとなっています。そのため、必ずしも新しい口コミをすれば、古い口コミが押し下がる保証はありません。しかし、場合によっては新規投稿が上位にくる可能性もあるので、常連の仲の良いお客さんなどに口コミをお願いしてみることも一つの手です。また、来訪するユーザーにとって参考になる口コミが、関連度順では上に来やすい傾向があるので、できるだけ口コミは正確で詳細かつ、情報量が多いことが重要です。ただし、ステマ投稿は炎上の引き金になりやすいので、絶対にやめましょう。

誠意ある返信対応を行う

ネガティブな口コミに対しては、内容を真摯に受け止め、改善する旨を示す姿勢が大切です。たとえ、事実に反する口コミが投稿されても感情的に返信をすることは絶対に避けましょう。投稿者の感情を逆なでしないようにという理由もありますが、何より不特定多数が閲覧しているGoogleマイビジネスで、二次的な問題に発展させない為です。

実際に業務改善を行い、取り組みをPRする

ネガティブな口コミも捉え方によっては、今の業務体制を見直すきっかけにもなります。例えばサービスについての内容で、「店内のお手洗いが汚れている。最悪。もう二度と行かない」などの指摘があれば、「~の部分を改善する為、~時、~時に定期的に清掃する時間を設けました」など、投稿機能を上手く使って、写真や文章とあわせてブログの様にユーザーに取り組みを周知することも可能です。お店のマイビジネスに訪れたユーザーに改善点が伝われば、お店に対する印象も大きく変わるはずです。

まとめ

最後にまとめとして、Googleマイビジネスの口コミは削除申請を行うことは可能ですが、必ず削除できるものではないことを覚えておきましょう。削除ができない場合は、ポジティブな取り組みにつなげることが最善の対策となります。また、Googleマイビジネス自体もいつまで無料で登録できるかわかからないので、今のうちに自分のお店のマイビジネスはしっかりと登録し、管理を行いましょう。

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