amazonについた低評価レビュー、削除したいと思った時はありませんか？amazonで何かを購入する時、どちらを買おうか迷った時などにレビューの評価を確認する人は多いと思います。
低評価のレビューが付いていると、それをきっかけに買うのをやめてしまう人もいるため、商品の売れ行きにも影響が出てしまいます。本記事では、商品に関係が無かったり、同業他社からの嫌がらせ目的で付けられたりしたレビューの削除方法を紹介します。
amazonってどんなサイト？
amazonはアメリカのAmazon.com, Inc.が運営している大手ECサイトです。2019年現在はアメリカと15か国で運営されています。日本向けのサイトはAmazon.comの日本法人であるアマゾンジャパン合同会社が運営している「Amazon.co.jp」となります。インターネット上ではしばしば「密林」などと呼ばれることもある、とてもメジャーな通販サイトである事に加え、商品数が多く、多種多様な支払方法も用意されているので、インターネットをよく利用する人なら一度は商品を購入してみたことのある人は多いかもしれません。
amazonには2種類のレビューが存在する
amazonには、レビューの種類が2種類存在しています。
- 出品者評価
- 商品レビュー
「出品者評価」は、お店自体に関するレビューになります。注文した際の対応の良さや発送スピードの速さ、梱包の丁寧さ、質問に対するレスポンスの速さなどの内容に関する評価を記入します。出品者評価が低いと、amazonから出品制限やアカウント停止などの措置をとられてしまう事がありますので、出品者はここにどんなレビューが書かれているのかを注意深く見ておく必要があります。
一方、「商品レビュー」は（基本的には）購入した商品に対するレビューを記入するものです。購入した商品のポイントや、使ってみた感想、大きさや見た目などに関する評価を見る事ができます。こちらは、とくに自社のオリジナルブランド商品を扱っている出品者にとっては大きな影響のある項目でしょう。
amazonのレビューに風評が書かれていた場合のデメリット
amazonのカスタマーレビューは、商品の購入者が商品や出品者に対して星5つを最高評価として点数をつける事ができる機能の事です。このカスタマーレビュー機能では商品や出品者に対するコメントも書き込む事が可能ですが、もしこのコメントに風評や事実無根の悪評が書かれてしまった時のデメリットについて説明します。
悪いレビューが書かれるのはどんなとき？
基本的には商品を購入した人が、その商品の使い心地などを書いて他の人にオススメするためのレビューですが、悪質な使い方だと、わざとライバル会社の商品に悪いレビューをして売上を落とそうとする場合もあります。
レビューは、最低1回でもamazonで商品を購入した事のある履歴さえあれば、その後は購入していない商品のレビューも書き込む事ができます。さらに、一人で複数のアカウントを作成する事も可能であるため、匿名で複数の書き込みをする事や、自作自演も可能であるのが現状です。
また、メーカー企業が炎上した際、不買運動の一貫としてamazonに出品している商品に悪いレビューを書かれる場合もあります。過去、大手化学メーカーや大手飲料メーカーが炎上した際にも、amazonへの星1レビューが殺到しました。現在では不買運動を兼ねた新規の酷評レビューは落ち着いているものの、当時のレビューは5000人以上もの「参考になった」という評価を伴って残っています。
最後に、当然の事にはなりますが、実際に店側や商品に不手際があった場合も不評レビューを書かれてしまいますので注意しましょう。
悪いレビューが書かれた時のデメリットは？
実際に一度商品を店頭で見てから通販で購入するという人も増えてはいますが、一般的に通販は実物の使い勝手や大きさを確認して購入する事が出来ないため、そういった「お試し」の代わりとしてレビューを参考にする人は多くいます。どのくらいで品物が届き、どんな大きさ・形・触り心地で、どういった使用感か、などといった疑問点を簡単にイメージしやすくするのが商品レビューです。さらに、店員やメーカーの担当者ではなく、実際に商品を購入した一般の人が説明しているため、贔屓目がなく等身大の文章でメリット・デメリットが抑えられている点も参考になる要因です。
そんな重要な役割をするレビューに「不良品だった」「この店からは買わない方が良い」などが書かれていたら、読んだ人にとってはそのレビューだけが事前情報になってしまいます。もちろん、そんなレビューのある商品を買う事はやめてしまうでしょう。
これらの悪いレビューが付く時には、例えば、配送の不備でたまたま故障してしまっていた場合や、大型連休を挟んでいて到着が遅延してしまった場合など、店や商品の都合でない場合もあります。店側としては返品交換や返金対応など出来る限りお客様の信用に足る丁寧な対応を取るべきといえますが、そういった対応をさせてもらう前にレビューを書かれてしまう事はよくあると言えます。
ライバル企業からの客を偽った悪口レビューや、企業炎上時の不買運動のための不評レビューなども、該当の書き込みを見た人からの不買を促進するための行為に繋がっています。こういった嘘のレビューを見つけた場合は、速やかに削除申請をするのが良いでしょう。
amazonに書かれたレビューは削除できる？
amazonのガイドラインに違反しているレビューなら削除に応じて貰える事があります。どういった内容が「規約違反」に当てはまるのでしょうか？まずは、amazonの利用規約・ガイドラインを確認してみましょう。
アマゾンサービスを利用されるお客様は、レビュー、コメント、写真、ビデオその他のコンテンツの投稿、提案、アイデア、コメント、質問、その他の情報の送信を行うことができます。ただし、それらの内容が、法令に反するもの、猥褻なもの、脅迫的なもの、名誉を毀損するもの、プライバシーを侵害するもの、知的財産権を侵害するもの、第三者を誹謗中傷するもの、不快感を与えるもの、あるいは、ソフトウェアウイルス、政治的主張、商業目的の勧誘、チェーンレター、メールの大量送信やいわゆる「迷惑メール」を含むものは、この限りではありません。
上記の利用規約を見ると、法令や法律に違反するような内容のレビューは全面的に投稿を禁止されているため、もし削除したいレビューがそういった類のものだった場合は削除申請が可能と言えます。暴言やわいせつな表現、個人情報を含むレビューも削除の対象になります。
さらに、店舗に関するレビューの欄に商品の言及があったり、逆に商品のレビューに「店の対応が悪かった」などの販売に商品に関係のないレビューが書かれていた場合、「箱がつぶれていた」など配送が原因で悪い評価にされてしまった場合も削除してもらえる場合があります。この場合、例えば商品のレビューに「商品はちゃんと使えましたが届いた時に箱がつぶれていたから★2」など、商品と配送どちらに対しても言及があった場合は削除の対象にはなりません。
amazonの風評レビューの削除方法
それでは、amazonへの悪質レビューの削除方法の手順を確認していきましょう。この方法は、自分が出品者側だった場合の方法になります。
- amazonセラーセントラルにログインします。
- ログイン後の画面右上にある「ヘルプ」をクリックし、続けて「お問い合わせ」に進みます。
- 「どのサービスへのお問い合わせですか？」という画面に推移したら、「Amazon出品サービス」→「出品、商品情報、ファイルアップロード」→「商品レビュー」の順に進んでいくと、お問い合わせフォームが出現するので、テンプレートの内容に沿って情報を記入していきます。
商品レビューへのお問い合わせ－出品者様のための支援
お困りの点をご記入ください
製品のASIN又は ISBN：
レビューのタイトル：
投稿者の名前：
サイト上に表示されたレビューの投稿日：
レビュー/投稿のリンクを直接記入
（レビューにある「コメント」ボタンをクリックして、Webブラウザに表示されたURLのコピー/ 貼り付けをしてください）：
ご要望内容：
引用元：Amazon出品サービスに関するお問い合わせ フォーム内のテンプレート
ASINやISBNに関しては、商品によっては記載不要の場合もありますが、その他の「レビューのタイトル」「投稿者の名前」「サイト上に表示されたレビューの投稿日」「レビュー/投稿のリンク」は漏れがないようしっかりと記入しましょう。
一番重要なのは「ご要望内容」です。こちらには、削除したいレビューの内容が、amazonの利用規約やガイドラインのどこに違反しているのかを明確にして書く必要があります。「関係ない事を書かれて困っている」などの主観的で簡略化した意見や主張ではなく、具体的に「このレビューの〇〇〇という部分が、ガイドラインの『〇〇』という項目に違反している」などと記述します。また、削除依頼を確認する相手の事を考え、丁寧な言葉遣いでお願いする事を心がけましょう。
最後に送信ボタンを押して、送信完了ページに飛べば申請は終了です。24時間以内にamazonから削除の可否に関するメールが届くので、審査結果を待ちましょう。
「★1レビューを消してくれませんか？」お客様に情報操作を促す行為は規約違反になる場合も！
2019年の11月頃、Twitterで「不良品に詳細な低評価レビューをしたら出品元から『レビュー消してくれたら2倍の金額で返金するよ』って連絡来た」というツイートが2万件ものリツイートで拡散され、話題になりました。
amazonのレビューを書いた人なら、コメントの編集を行う事が出来ます。しかし、出品者側がレビューを書いた購入者に連絡をして悪いコメントを削除または編集してもらうのは規約違反になる場合がありますので気を付けましょう。
何らかの報酬（無料又は割引価格での商品の提供、返金、償還を含みます）と引換えに、ガイドラインに違反した内容を作成し、編集し、又は投稿するようにといった申入れを受けた場合には、そのような申入れについて、連絡先及び関連するAmazonで販売されている商品情報を明記し、community-help@amazon.co.jpへご転送下さい。
購入者に連絡をして、悪いレビューを削除してもらえるならそれが一番早い方法ではありますが、コミュニティガイドラインにも記載されているように、何らかの報酬と引き換えにレビューの削除や編集等を促す行為は禁止されています。逆に、自分が購入者として利用規約に違反していない低評価のレビューを書いた際にこういった申し出があった場合は速やかにamazonのメールアドレスに詳細を記入し、通報しましょう。
通りすがりに違反レビューを見つけたけど、削除できる？
なんとなくamazonで気になる商品を見ていた際に、違反だと思うレビューを見つける事もあります。第三者の立場では、レビューが違反だった場合でも削除申請はできませんが、「違反レビュー」として報告をする事が可能です。
違反報告の方法は、対象レビューの下部にある「違反を報告」というリンクをクリックするだけです。ログインをしていない場合は、次の画面でログインを求められますので、自分のログイン情報を入力すれば報告は完了です。
風評レビュー対策の最終手段は「一度出品を削除する」
こちらは、店舗ではなく商品に対するレビューの場合のみ有効になります。どうしても風評のレビューが削除できなかった場合、一度出品している商品を削除し、再出品するという方法もあります。
この場合、購入してくれたお客さんが書いてくれた良いレビューも削除されてしまうだけではなく、削除するまでにあった販売実績や商品の順位などのデータも消えてしまうので、風評レビューがそれを上回る悪影響を及ぼしていた場合のみにした方が良いでしょう。
レビューが削除できなかった時は弁護士に依頼する事も考えよう
どうしても自分で削除するのが不可能な場合、Amazon.comの日本法人であるアマゾンジャパン合同会社に書類を郵送しての削除請求を行う方法もあります。この方法自体は個人でも行えるのですが、依頼用の書類フォーマットを準備し、法的に削除が必要である理由を詳細に書かなければいけないため、法律の知識のある人に依頼する事をオススメします。
また、仮処分手続きを行って裁判によって削除を認めさせたい場合や、実際にレビューを書いた投稿者個人の特定をしたい場合なども弁護士を頼りましょう。弁護士へ依頼する際は、事前に実績などを伺ってインターネットのトラブルに強い弁護士にお願いする事が重要です。
削除に関する手続きを全てお任せできるのが利点と言えますが、郵送での請求の場合アマゾンジャパン合同会社側の返答に2週間～2ヶ月もの時間がかかってしまう事と、弁護士に依頼できる予算の都合がつくかどうかをしっかりと確認しましょう。
まとめ｜amazonの低評価レビューは買い控えに繋がる！ガイドライン違反の場合は削除申請しよう
圧倒的な商品数を誇り、商品詳細やレビューを眺めているだけでも楽しいamazon。しかしそんなレビューも出品者からすれば自店の売上に関わる大きな問題にもなりかねません。amazonにはレビューについての詳しいガイドラインがありますので、違反しているレビューに関しては削除依頼を出しましょう。
amazonの削除依頼は何度も送る事が可能なので、もしも削除されなかったら時間をおいて何度か送ってみると消してもらえる場合もあるようです。どうしても削除が難しい場合は、弁護士に相談して法的に削除する手段に出る事もできます。その場合は、必ずインターネットトラブルに強い弁護士にお願いするようにしましょう。
