誹謗中傷・風評対策

【削除出来るの!?】楽天市場「みんなのレビュー」に書かれた悪い口コミへの対処法を紹介します

クチコミレビュー

「みんなのレビュー」は、4800万人もの利用者がいる楽天市場の口コミ投稿サイトで、楽天市場を利用するユーザーが書き込むことが出来ます。楽天市場に出店中の店舗や商品に関する口コミが沢山書かれていますが、中には嫌がらせなどの悪い口コミも見受けられます。

万が一、自分の店舗の悪い口コミが書かれてしまったらどうするべきでしょうか。悪い口コミや評判が広まらないための対処法を紹介します。

楽天市場ってどんなサイト?

楽天ロゴ

楽天市場は楽天株式会社が運営している大手ECサイトです。2020年3月3日時点では、50,055店舗が274,025,722の商品を出品しています。楽天カード利用者への優遇や毎月でのイベントやキャンペーンも多くあり、国内ではAmazonに次ぐ利用者数となっています。

楽天市場の主なキャンペーン

  • 楽天スーパーセール
  • 楽天お買い物マラソン
  • 毎月5と0のつく日はポイント5倍アップ

楽天みんなのレビューとは?

楽天みんなのレビュー

楽天みんなのレビューには、2020年3月19日時点で239,267,284件のレビューがあります。実際のレビューをカウントしてみると、直近1週間ではサイト内で1日あたりおおよそ42,000件ありました。

これだけ多くのレビューがあるので、商品イメージが悪くなるうなものや、ユーザーの購買意欲がなくなってしまうようなレビューも見受けられます。そのようなレビューへの対処法を紹介していきます。

楽天みんなのレビューの種類

「ショップレビュー」と「商品レビュー」の2種類があります。

ショップレビュー

ショップレビューは店舗全体での総合評価です。各商品レビューページの右下の方にある「ショップレビュー」をクリックすると見ることができます。

楽天市場ショップレビュー

注文時の対応の良さやレスポンスの速さなど、購買時の対応に関するレビューが多く書かれていますので、お店の対応に関する評価と言って良いでしょう。

楽天市場ショップレビュー投稿
このページでは年齢や性別での抽出は出来ますが、評価での抽出は出来ません。

商品レビュー

商品レビューは、商品ページもしくは検索結果からクリックすることで見ることが出来ます。

楽天市場商品レビュー

実際に購入した人のレビューを見ることが出来て参考となるページです。そのため購入前にその商品の評判を確認するために閲覧されるページです。

楽天市場商品レビュー投稿

このページでは、評価での抽出も出来ます。

楽天みんなのレビュー削除の方法(自分の投稿)

自分が投稿したレビューを削除をする方法はこちらです。

削除の手順

「みんなのレビュー」の削除手順は以下となります。

  1. 「みんなのレビュー」管理画面 へログインする。
  2. 上記ページの「レビュー一覧」タブに表示されているレビューが、現在公開中「みんなのレビュー」となります。
  3. 削除したいレビューの右下にあるオレンジ色の「このレビューを編集」ボタンをクリックします。
  4. 編集ページの上部にあるグレーの「このレビューを削除する」ボタンをクリックします。
  5. 次の画面で内容を確認し、間違いがなければ、「削除する」ボタンをクリックします。

そうしますと「レビューを削除しました。」という文言が画面上部に表示されます。

引用:https://ichiba.faq.rakuten.net/detail/000006506

  • 退会後は削除出来ない
  • 削除した後に元に戻すことはできない

投稿者は自分で投稿を消すことが出来ますが、運営店舗が削除することは出来るのでしょうか?

店舗側が行うべき悪い口コミへの対処法

自分の店舗に対する悪い口コミに困っている方、そしてその口コミを何とかしたい、出来れば消したいと考えているのではないでしょうか。悪い口コミは売上の低下にまで繋がってしまうかもしれません。店舗として行うべき対処法を紹介します。

まずは口コミを真摯に受け止めること

口コミは店舗への評判でもあります。なぜ悪い口コミが書かれてしまったのか、その理由を考え再発しないようにすることが大切です。顧客のクレームがサービス力向上のきっかけになることもあるように、まずは口コミを真摯に受け止め今後のサービス向上に努めましょう。

口コミの一つ一つにコメントを返すこと

BtoCでの営業では、少なからず悪い評判や口コミがあると思います。そもそも全てが良いコメントとなることの方が珍しいのではないでしょうか。良い口コミに対してはもちろんですが、悪い口コミに対しても丁寧に対応することで、お店への印象がより好印象に繋がります。

仮にそれが嘘だとしてもネット上では見た人にとっては真実と捉えられてしまうことが多いです。悪い口コミを放置してしまうことで、お店の印象も悪くなってしまう可能性があるため、早期対応が必要です。

ちなみに楽天市場では、店舗運営システムであるRMSの「レビューチェックツール」を使うことで、返信欄にコメントを書くことが出来ます。

店舗側が口コミを削除する方法は?

レビューに対して1件1件真摯に対応したとしても、悪意や誹謗中傷する内容の場合もあります。そういう時は削除出来る可能性もあるので、以下の方法で申請してみましょう。

不適切なレビューを報告する

レビュー欄の右下にある「不適切なレビューを報告する」をクリック

楽天市場不適切なレビューを報告

「不適切なレビューを報告する」をクリックすると以下のページとなります。(※ログインしていないと利用出来ません。)

楽天市場不適切なレビュー

こちらから楽天へ報告することが出来ます。次の項目に該当するものであれば、削除される可能性がありますが、あくまで楽天側の判断に基づいて削除されます。

  • 他者を誹謗中傷する内容
  • 同一人物が悪意を持って行う同じ内容の複数書き込み
  • 営利宣伝目的の内容
  • 法律や公序良俗に反する内容
  • 個人情報や他者の権利やプライバシーを侵害する内容
  • その他、楽天が不適切と判断する内容

利用規約に従って報告をする

楽天では、以下の内容のレビューを禁止行為を定めているので、この内容に沿って報告をします。

当社、サービス提供者または第三者を誹謗中傷する内容 。犯罪行為に結びつく、もしくは助長する内容。 法令に反する内容 。営利宣伝目的を含む内容。特定の政治的または宗教的主張を含む内容。根拠なくサービス提供者の評判を毀損しまたは信用不安を引き起こすおそれのある内容。当社、サービス提供者または第三者の著作権、名誉、プライバシーその他の権利を侵害しまたはそのおそれのある内容。差別的表現を含む内容。低俗、有害、下品その他他人に嫌悪感を与える内容。上記の他、公序良俗に反する内容。その他当社が不適切と判断する内容。

レビューが急に削除されたことが不信感となって炎上になってしまうこともあるので注意しましょう。

まとめ

悪い口コミは売上にも大きく影響してしまいます。誹謗中傷や悪意のあるレビューや楽天の利用規約に違反する投稿があった場合には、まずは速やかに楽天へ報告する対応をとりましょう。

そして大切なことは、良いレビューも悪いレビューもユーザーの声として真摯に受け止めて対応していきましょう。