誹謗中傷・風評対策

食べログの風評被害対策|削除の条件や手順を知って適切な対処をしよう

食べログ 悪い口コミの対処法を紹介

食べログに誹謗中傷や店員のプライバシーを侵害する情報などネガティブな口コミが投稿されてしまった時、削除出来るのでしょうか?本記事では、大手グルメ系口コミサイトである食べログに風評を書かれてしまった時に役立つ削除基準や削除申請の手順をわかりやすく紹介します。

食べログってどんなサイト?

食べログは口コミ投稿型のグルメサイト。

食べログ「失敗しないお店選び」をコンセプトにした口コミ投稿型のグルメサイト。掲載されている飲食店は全国約89万件以上、寄せられた口コミの件数は約3300万件以上にも上り、月間約1億810万人以上が利用するとも言われている日本最大級の規模を誇る事でも有名です。

食べログの運営会社は株式会社カカクコムで、食べログの他にも有名な購買支援比較サイト「価格.com」など、比較系サイトを中心に様々なサイトやアプリを展開しています。

利用者数が物語る通り、食べログは数あるグルメサイトの中でも最も影響力の大きいサイトのひとつと言え、金銭を払ってでも良い口コミを増やしたいと考えるお店もあり、過去には「やらせ問題」などが話題に上った事もあります。逆に、お店自体が積極的に広告などのアピールを行わなくても、ユーザーがお店を登録し紹介する事で注目を集めることになった隠れ家的なお店もあります。

どうして食べログに悪い評価がつくの?

食べログに悪い評価がついてしまうケースとして、以下の理由が考えられます。

店舗スタッフや提供した商品が気に入らなかった場合

最も多いケースです。接客にあたったスタッフの対応が悪かった、注文した料理の提供が遅かった、見栄えが良くなかったなど、利用者が満足いくサービスを店側が提供できなかった場合、食べログに悪い評価をつけられてしまいます。中には忙しくて必死に対応していただけの店員に対して「店員の愛想が悪かった(笑顔じゃなかった)」など、多少理不尽とも思えるような場合もありますが、多くの場合は店舗が利用者の期待に応えられなかった場合にこういった悪評を書かれてしまうことがあります。

店舗でトラブルがあった場合

店内で何かしらのトラブルがあった場合、食べログに悪い評価をつけられてしまう場合があります。店舗スタッフと利用者での口論はもちろん、店内での利用者同士のトラブルなども当てはまります。また、喧嘩や言い合いではなくても「隣の席に座っている人たちが騒いでいてうるさかった」など、店側が注意を怠ったと判断された場合も悪評に繋がります

食べログに風評が書かれていた場合のデメリットとは?

初めて訪れる土地の飲食店を探したり、普段とは違う雰囲気の場所で食事をしてみたかったりなど、初来店のきっかけとして食べログを活用するユーザーはとても多くいます全ての口コミを鵜呑みにはしないとしても、全く店に関する情報がない状態で店舗のページを見た時に、口コミ欄にその店へのクレームや誹謗中傷が多く掲載されていたら、何となく「やめようかな・・・」という気持ちになると思います。

また、食べログの大きな特徴として、お店ごとに「点数・ランキング」がつくことが挙げられます。この点数やランキングは(明確な数値の算出方法は公開されていませんが)ユーザーの口コミや評価を元に算出されるものであるため、影響力の高いユーザーや複数のユーザーから悪い書き込みや評価をもらってしまうと当然下がってしまいます。

食べログに書かれた風評って削除できる?

口コミを削除する際はガイドラインを確認

食べログでは、投稿する口コミや画像に関して「口コミガイドライン」「画像ガイドライン」を設けています。食べログに掲載された口コミを削除する際は、該当の口コミがこれらのガイドラインに違反している必要があります。また、違反していた場合は食べログ側から削除をされたり訂正依頼が届く事もあります。それでは、下記でガイドラインを詳しく見ていきましょう。

口コミガイドライン

「他の人が読んで、参考になること」を基準に定められた食べログの口コミガイドラインでは、口コミを書く際の禁止事項や約束事項が細かく丁寧に解説されています。下記は、その中から書き込み禁止事項に繋がるものをピックアップしたものです。

1.実際に食事した内容を具体的に記述する
2.お店に悪影響を及ぼすかつ内容の確認が困難な事象の投稿は禁止
3.衛生管理面のクレームの投稿は禁止
4.お店の法律違反・契約違反に関する内容は禁止
5.個人への誹謗中傷、店舗への断定的批判、及び不適切な表現は禁止
6.お店への個人的なクレームやトラブルに関する内容は禁止
7.トラブルがあったお店への口コミの投稿は禁止
8.法令に反する行為や犯罪行為等に結びつく口コミは禁止
9.プライバシーを侵害する書き込みは禁止
10.著作権等の知的財産権侵害の禁止
11.対価を目的とした口コミの投稿は禁止
12.店舗関係者が関係店舗へ口コミを投稿することは禁止
13.節度ある表現での投稿を心がける

参考:食べログ 口コミガイドライン

食べログへの口コミは、基本的には満足した口コミと不満の口コミ、どちらも寄せて良いとしていますが、上記に違反していると食べログの運営が判断したものに関しては修正依頼が送られてきたり、削除されたりする場合があります。

項目を細かく見てみましょう。とくに注目したいのは、トラブルがあったお店への口コミの投稿は禁止という点。お店で何らかのトラブルがあった場合は、そのお店の口コミを投稿する事ができません。もしも店員がトラブルの詳細を覚えていて、口コミの内容からその人の書き込みであると断定できた場合、「〇〇というトラブルがあった方からの口コミである」という旨の申請をすれば削除可能と判断して貰える事があります。

よく口コミサイトで見られる「衛生面のクレーム」なども口コミに記載するのではなく、然るべき機関へ通報するようにと書かれています。「店舗への断定的批判」も禁止事項に含まれていますが、これは例えば「この店は高いし絶対にぼったくり。詐欺だ」「皆さんもここには絶対に行かない方が良い。価値がない」など、個人の感想という域を越えた断定表現を含む批判のことで、こちらも削除の対象となります。

画像ガイドライン

口コミガイドラインとは別に画像ガイドラインも掲載されています。

1.プライバシーを侵害する可能性がある画像
2.著作権を侵害する、またはその可能性がある画像
3.わいせつな画像
4.残虐的、生理的嫌悪感を発生させる画像
5.思想、宗教系批判、選挙画像等
6.法令で飲食を禁止されている食品の画像
7.対価を受けることを目的とした画像
8.お店から許可を得ていない画像

参考:食べログ 画像ガイドライン

画像ガイドラインで禁止されている内容は、基本的に「プライバシーの侵害」や「著作権法違反」など、法律に違反する画像の内容と一致しています。それに加えて、「対価を受けることを目的とした画像」というのは、その画像を掲載する事で金銭やクーポンを受け取ったり無料招待を受けたり、またはアフィリエイトに誘導する事が目的であったりする場合を言います。

「お店から許可を得ていない画像」とは、お店の決まりで「店内撮影禁止」となっている店舗の、明らかに店舗内で撮影したと判断できる写真を掲載した場合が当てはまります。店独自のルールに違反している画像も削除対象という訳ですね。こういった画像が投稿された場合は、食べログに申請すれば差し替えや削除をしてもらえる可能性があります。

食べログに書かれてしまった風評の削除方法

食べログに書き込まれたネガティブな口コミの削除申請は「お問い合わせフォーム」から行えます。

食べログお問い合わせフォーム

削除したい口コミから直接報告したい場合は、口コミページの下部にあるこちらのリンクからお問い合わせページに飛ぶことが可能です。

お問い合わせフォームへのリンクはここ
  1. タイトルを選択する
    「問題のある口コミの報告」を選択

    口コミの内容を報告する際は「問題のある口コミの報告」を選択します。画像を報告したい場合は「問題のある画像を報告」、まとめ記事の場合は「問題のあるまとめ記事の報告」をそれぞれ選択します。報告の内容によってタイトルが細分化されていますので注意しましょう。

  2. メールアドレスを確認用含め2回入力する
  3. お問い合わせ内容の欄に削除依頼を入力する
    削除依頼の内容をわかりやすく入力します。削除依頼の文章には、以下の2点を必ず入れるようにしましょう。
  • 削除してほしい口コミのURLを記載する
  • 口コミのどの点がガイドラインのどの部分に違反しているかを明確にして書く

通報された口コミに関しては、食べログの専任チームに確認をしてもらえます。その上でガイドラインに違反する口コミと判断された場合は、いったん非表示にして投稿ユーザーへの修正依頼などの手配がされます。

参考:食べログ運営ポリシー 不適切な口コミへの対応について

食べログの書き込みが削除できなかった時の対処方法

食べログの口コミが削除できなかった時

食べログへの削除依頼を送信した後、通報者への返信はありません。結果を知りたい場合は自分で口コミが削除されているかどうかを確認しなければいけません。食べログの運営の対応があったかどうかの判断は大体2週間程度を目処にしましょう。認められなかった場合は、削除依頼の時に送信した内容に不備やわかりにくい表現がなかったか確認してもう一度送信することも可能です。

または、弁護士に相談して法的措置を取ったり、誹謗中傷会社に対策を相談したりする事も検討しましょう。実際に、食べログを相手取った裁判の記録はいくつか存在しています。中でも「お店の情報自体を削除して欲しい」などの難しい内容になると棄却された前例もありますし、難易度は高めだと言えますが、法律のスペシャリストである弁護士の協力は大きな助力となるでしょう。弁護士への依頼を考える際はインターネットのトラブルに強い弁護士をしっかり探してお願いする事をオススメします。

ネガティブなコメントの削除自体がどうしても難しい場合は、誹謗中傷対策会社に相談して、食べログのページ自体をサイト外から検索されにくくするなど着眼点を変えた対策を行ってみると良いでしょう。

まとめ

食べログはたくさんの人が利用するツールです。とくに、初めて訪れるお店を検索する際に利用する事が多いため、もしネガティブな口コミがたくさん掲載されているとお店の第一印象も悪くなってしまいます。その影響で客足が遠のいてしまう可能性もあるため、気付き次第早急に削除の申請を行う事がオススメです。食べログの削除基準は基本的にガイドラインに違反しているかどうかという点なので、通報の際はガイドラインのどの部分に違反しているかをしっかりと書くようにして下さいね。自分で削除するのが難しかった場合は弁護士や誹謗中傷対策会社に相談して見ると良いでしょう。

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