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ネット炎上対策!!Twitterでの悪い評判を監視する方法

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「自分の投稿がTwitterで炎上している」

こんなことが身近なところでも起きるようになりました。近年SNS利用者が増加していくのと比例してSNSでのトラブルも増加しています。近年では、ネット炎上がニュースでも取り上げられることも多くなりましたが、特にネット炎上のトラブルが起こりやすいのはTwitterです。

日本でのSNS利用者は7523万人と国内ネットユーザーの75%が利用しています。そして、月間26万人も利用者が増加しており、今後も更に増加していく見込みです。

参照:株式会社ICT総研による2018年度のSNS利用動向調査

ネット炎上はTwitter利用を利用している人であれば誰にとっても身近な存在です。しっかりとした知識をつけて自分が炎上してしまったり、トラブルに巻き込まれたりしないようにしましょう!

一方で、企業側から見ると自社やサービスついての悪い評判を書かれやすいのもTwitterです。知らないうちに悪い評判や風評が拡散しないようにネット監視対策をしておくことをおすすめします!

誰にでも起こり得るようになったSNS炎上やネットトラブル

ネットトラブル炎上という言葉は2005年頃から使われるようになったと言われていますが、「炎上するよ?」など会話の中でも誰でも使うようになったのはここ数年ではないでしょうか。テレビでニュースとしても取り上げられることが多くなるほどネットでのトラブルの数は増加しており、いつ誰が当事者になるか分からない状況です。

SNSでの炎上やトラブルは年々増加中

下記の2015年に総務省が公開したデータをみるとSNS炎上関連の新聞記事が年々増えていることが分かります。そして、特にTwitterが日本で一般的に使われるようになった2011年頃から急増しています。ちなみに、最も件数が多い2013年には自ら不適切な投稿をしてしまう「バカッター」が流行語大賞にもノミネートされました。

新聞記事データベースにおけるSNS炎上関連記事件数の推移

出典:新聞記事データベースにおけるSNS炎上関連記事件数の推移(総務省作成)

一般的となったSNS炎上やネットでのトラブル

先程のグラフには載っていない近年でも新聞だけではなくTVニュースやワールドビジネスサテライトなどのビジネス番組でネット炎上やSNS炎上が多く取り上げられています。更に2019年には、ネットトラブルを題材にした『デジタル・タトゥー』というドラマもNHKで放送されて話題となりました。

ネット炎上と聞いただけで「芸能人の◯◯さんが炎上していた」「◯◯という企業が炎上して謝罪会見をしていた」などと沢山思い浮かぶと思いますが、それだけ話題になることも多く一般的となりました。

筆者の余談

サザンオールスターズの桑田佳祐さんが2017年にネット炎上をテーマにした「サイテーのワル」という曲をリリース。

「ほんの小さな火種がいつの間にか すげえ”炎上”になっちまう」や「何気ないような冗談が ありえない物語(ストーリー)に拡散(いいね!)されちゃうんだよ」という歌詞で、SNSでの炎上や情報がそのまま放置され残ってしまうインターネットの特徴など、一曲丸々ネット炎上について歌われています。

桑田佳祐「サイテーのワル」歌詞

特に注意する必要があるのがTwitterでの投稿

SNS炎上の中でも特に炎上になりやすいのがTwitterです。なぜTwitterでは炎上しやすいのでしょうか。

他のSNSと比較しても圧倒的に多いTwitterでの炎上

下記は炎上のきっかけとなったサイトごとでの炎上件数ですが、Twitterが40%ほどを占めているのが分かります。

情報通信白書平成27年版「炎上のきっかけとなったサイト」

出典:情報通信白書平成27年版「炎上のきっかけとなったサイト」(総務省)

Twitterでの炎上が起こりやすい理由

理由としては主に以下が挙げられます。

匿名性が高い

Twitterは自分のプロフィールを書かなくても登録できます。身分を明かさずに利用することが出来ることがゆえに、自分の不適切行為や他人への誹謗中傷などを書いてしまうことがあります。

拡散する力やスピードが早い

Twitterにはリツート(RT)機能があり、気軽に他の人にシェアすることが出来ます。初めはちょっとした火種だったとしても、すぐに2次拡散や3次拡散となり、どれほど情報が拡散されているのか投稿者もわからないほどに一瞬で拡がっていきます。

筆者の余談

Twitterでの拡散力の例としては、2016年にピコ太郎のPPAPが世界的な大ブームとなったことが上げられるでしょう。その要因は世界的に有名な歌手であるジャスティン・ビーバーがYou TubeにアップされたPPAPの動画をTwitterでツイートしたためです。

このツイートを見たユーザーがその動画を見たりリツートしたりしたことでこのブームを引き起こしたと言われています。因みに2019/11/29現在で5.9万件のリツート、11.9万件のいいねがついています。

Twitterで炎上しないために気をつけるべきこと

不用意な投稿をしないこと

匿名性が高いと言っても過去の投稿の画像などから本人が特定されてしまうこと(身バレ)がよくあります。また、問題の投稿を後から削除したとしても、他のまとめサイトに掲載されていたりするので時既に遅しとなっていることが大半です。

そして、掲載されたものはそのまま永遠にネット上に残り続けてしまうことも多く、就職活動や転職活動にも影響が出てしまうと言われています。

Twitter以外のSNS投稿も注意すること

炎上するのはTwitterでもその火種はTwitterとは限りません。例えば、近年多発しているバイトテロ(おでんを口にして出したり、調理中の魚をゴミ箱に捨てて戻したりする動画)に関する炎上では、元々投稿されたのはInstagramのストーリー機能でした。

ストーリー機能(投稿後24時間で消える動画)は、仮に「炎上するかもしれないな」と思う内容のものでも、友達限定での公開であることや24時間で消えるから「大丈夫だろう」と投稿してしまうことが多いのです。

少しでも「炎上するかも」と思ったら投稿しないこと

先程のInstagramのストーリー機能を例に挙げると、なぜ、友達限定に投稿したはずの動画がいつしか、知らない誰かによってTwitterに投稿されてしまうのでしょうか。どうやって、そんな事が起こってしまうのかというと、例えばネット上には特定班やネット自警団と呼ばれる人達がいます。その人達が動画と録画し保存しています。

Instagramの中では24時間で消えていたとしても、誰かのスマホの中に動画が残っているかもしれません。そして、その動画がTwitterで投稿されるとまたたく間に拡散されてしまうのです。あなたのあの投稿が今も誰かのスマホの中に保存されていると考えると恐ろしく感じてしまいますね。

注:そもそも投稿しなければ良いという問題ではありませんので、不適切な行為自体を止めましょう。

【企業向け】Twitterで企業が炎上する事例

炎上は個人だけではなく企業でも起こりえます。企業が炎上が起きるケースは主に以下の4つが挙げられます。

企業による不祥事や不正行為

企業やその従業員が不祥事や事件を起こしてしまった場合ですが、特に事後対応や謝罪方法などを誤ることが問題となります。炎上は火種で抑えられることもありますが、2次炎上や3次炎上と大きな炎上に繋がってしまいます。

企業公式アカウントによる不適切な投稿

Twitterの公式アカウントを持っている企業も多いですが、そのアカウントが不適切な投稿をしてしまうことによって、企業に対するバッシングへと繋がることもあります。また、個人のアカウントへ投稿するものを誤って投稿(誤爆)してしまうケースもあります。

従業員による不適切な投稿

よくニュースにもなっている炎上は、従業員による悪ふざけ動画の投稿や企業情報や個人情報の流失などが多く挙げられます。過去の事例を一部みてみましょう。

過去の企業炎上事例:2011年某ホテル

有名スポーツ選手と人気モデルがそこのホテルに宿泊することをアルバイト店員が実名でTwitterに投稿。

  • 個人への影響:個人を特定されバッシングを受けた。
  • 企業への影響:かなりの批判を受け支配人が謝罪した。
過去の企業炎上事例:2019年某外食チェーン

アルバイト定員が調理用の食材を一度ゴミ箱に捨てた後に、まな板の上に置き調理をする動画ががInstagramに投稿され、その動画がTwitterで拡散。

  • 個人への影響:通学中の学校や個人情報が特定された。
  • 企業への影響:該当店舗が特定され、企業が謝罪。株価が大暴落した。

これまで、個人に対してTwitterでの投稿や炎上には気をつけましょうと書いてきましたが、それが自社の従業員であった場合には、企業にも与える影響は計り知れませんね。

【企業向け】Twitter炎上を防ぐために行うべき対策

いつ誰が炎上を引き起こすのかわかりませんので、企業側としても対策をとっておくことが求められています。

SNS利用に関する従業員向け研修を行う

SNSを利用することによって起こるリスクやトラブルにならないように注意すべきことを研修で教えておくことによって、炎上を未然に防いでおくことが必要です。また、身バレやネット上に情報が残ってしまうなど炎上後に起こる影響についての研修も行うことで抑止力にも繋がるでしょう。

SNS上の監視を行う

万が一、不適切な投稿があった際には炎上被害を最小限に抑えることが重要です。自社に関する投稿を監視し、炎上の火種となる投稿を早期に発見することが必要となってきます。

参考:会社のSNS炎上対策まとめ|おすすめの対策と心構え

従業員の投稿だけではなく、自社やサービスについての投稿を監視することで悪評や風評を発見することも出来る!

【企業向け】Twitter監視をする方法

実は、企業が知らないところで、従業員が不適切な投稿をしていたり自社への悪評や風評が書かれていたりするかもしれません。これを早期に発見するには、まず自社の会社名やサービス名でTwitter内を検索してみましょう。

自分で検索をする方法(無料)

Twitterに登録している人は、Twitter内の「キーワード検索」で調べることができます。高度な検索機能を使うとキーワードの除外等も可能です。Twitterに登録していない人でも、Yahoo!のリアルタイム検索で調べることができますが、全ての投稿が見れるわけではありません。

参考:SNS監視・モニタリング|無料で行う方法をご紹介します!

SNS監視サービスを利用する方法(有料)

Twitterでは24時間投稿が可能なので、いつどんな投稿がされているかも分かりません。また、毎日の業務の傍らTwitterを調べるのも相当な労力となってしまいます。

そこでSNSを監視出来るサービスの提供を行っている企業があります。例えば、監視ツールの提供や取得結果のレポートサービス、有人での監視など企業の監視目的に合わせて活用することができるでしょう。

おすすめは人の目で確認する有人監視サービス

炎上対策において重要なのは、対象となる投稿を早期に発見し対策を講じることです。しかし、SNS上にはいつどんな書き込みがされるか分かりませんので、自社の社員が24時間パソコンに張り付いて監視するのは現実的に難しいですよね。

そこで、目視やツールを使用しながらの有人監視サービスがあります。より詳しい内容については以下の記事を参考にしてください。

参考:「有人監視」導入のすすめ|SNSや掲示板の炎上リスクを低減するためにやるべきこと

他にもツールを利用した無人監視サービスもあります。主に企業が提供しているツールを用いて社内監視するサービスで、対象のキーワードを設定した上で、そのキーワードが含まれている投稿を抽出し、炎上の火種を発見することが出来ます。

まとめ

このようSNS炎上は有名人、企業、一般人誰でも対象となるので、いつ自分の身に起きてもおかしくはありません。SNS炎上はテレビニュースでも見る機会が多いこともあり、どこか「自分には関係ないのではないか」と捉えてしまいがちですが、SNSを使っている以上はいつ身の回りで起きてもおかしくないのです。

そして、企業側にとっても炎上によって、イメージの低下や大きな損失に繋がってしまうのでしっかりと炎上対策をしておきましょう。