現在、炎上対策のひとつとして注目を集めている「有人監視」。企業の公式SNSや、雇用しているアルバイトのアカウントが炎上するニュースを見て、導入を迷っている企業も多いのではないでしょうか。本記事では、主に誹謗中傷対策会社が提供している「有人監視サービス」とはどのようなものかという説明や、企業が導入するメリット、炎上対策以外の活用法などの情報を掲載しています。
有人監視とは
本記事で取り扱う「有人監視サービス」とは、SNSや口コミサイトなどに不適切な投稿がないかの確認を、人の目を用いて確認するサービスのことです。監視専用のツールやAIでの（無人）監視と区別して「有人監視」と呼ばれます。
なぜ有人監視が必要なの？
炎上のリスクは様々な所に潜んでいます。企業であれば自社のアカウントでの発言が炎上してしまう事も少なくありません。では、自社アカウントを運用する人だけがしっかりとリテラシーがあれば大丈夫か、と言うとそういう訳でもありません。
現代ではSNSやブログなど個人として情報を発信できるアカウントを持っている人も多く、自分のプライベートアカウントで社外秘の情報をうっかり投稿してしまったために炎上してしまう事もしばしば起こります。また、承認欲求を満たしたいがためにバイト先で不適切動画を撮影・投稿し炎上させる「バイトテロ」のような行為も世間を騒がせました。
すでに退職している社員が告発のつもりで炎上するような発言を行った事例もありますし、会社のサービスを利用した顧客からのクレームが炎上の火種になってしまう事もあり得ます。社内の担当者のリテラシーを完璧にしても、利用客の発言まで制限し火種を落とさないようにする事はほぼ無理と言っても過言ではないでしょう。
そういった状況の中でインターネット上に投稿される炎上リスクのある投稿を監視する事は、炎上を事前に防いだり、万が一炎上してしまった場合でも火種となった投稿を早期に発見し、早い段階で対策に移ったりすることに繋がります。インターネットにおける炎上対策では、このスピード感がとても重要になってきます。
企業でも試行錯誤して公式の検索ツールを利用してみたり、誹謗中傷対策会社が提供している監視専用のツールを利用している企業も多くなってきています。それでは、あえて「有人」での監視を行うメリットがどこにあるのかを説明していきましょう。
「有人監視」のメリットとデメリット
- 「24時間監視」や「3時間毎の定時監視」など情報がリアルタイムでわかる
- 炎上リスクのある投稿を判定する精度が高い
- 会員登録（ログイン）の必要なサイトも監視できる
- 監視のプロに丸投げできる。自社で監視を行う必要がない
- 万が一炎上してしまっても、誹謗中傷対策会社からのアドバイスで的確な処理を行える
- 人件費がかかる（価格が高い）
有人監視は、24時間監視を行う企業や時間毎に行う企業など、サービスを提供している対策会社によって監視の間隔に時間差はありますが、炎上の火種となるようなリスクのある投稿をどれだけ早く見つけられるかが大きな炎上を防ぐ最大のポイントであるため、基本的に炎上が広がる前に投稿を検知できるような体制を整えている企業がほとんどです。
上記を前提にし、「炎上リスクのある投稿を判定する精度が高い」「会員登録（ログイン）の必要なサイトも監視できる」という点が、あえて有人での監視を行う最大のメリットと言えるでしょう。監視は、前述のようにツールやAIを使って行う事も出来ます。ツールやAIは、予め登録された「検索するワード」と「ネガティブワード」という語句の組み合わせに従って炎上リスクを判断します。
例え検索するワードにネガティブワードが不随している投稿を見つけても、前後の投稿や文脈を読めば実際には炎上するような投稿ではない事もありますが、システムではまだ細やかな日本語の文脈を判断する事はできません。また、ネットスラングとも言えるようなインターネット特有の言い回しも日々進化しており、そういった言語が含まれている投稿は炎上リスクを伴う発言であってもシステムではスルーされてしまう場合があります。文章全体の意図や前後の流れを汲み取ってその投稿が「本当に炎上リスクの高い投稿なのか」を判断できるのが有人監視ならではの利点です。
さらに、「会員登録（ログイン）の必要なサイトも監視できる」という利点もあります。転職会議やキャリコネなど、会員登録をしなければ口コミの閲覧が不可能なサイトは、専用のツールだと監視不可能とされてしまう場合が多くあります。有人監視の場合は、監視担当者がログインして監視を行うため、ログインしなければ口コミが見れないといった場合も対応が可能です。
「自社で監視を行う必要がない」というのも忙しい企業にとっては大きなメリットになるでしょう。監視業務は、必ずしも社内の人間がやらなくてはいけない業務ではありません。監視に慣れている専門の業者に投げてしまえば、自社では社内の人間にしかできない仕事をしっかりと行う事が出来ます。炎上の火種が見つかった際は、すぐに担当者へ連絡が行きます。監視サービスを提供している誹謗中傷対策会社はそういったトラブル時のコンサルティングを行っている企業も多く、慌てずに対策に移れるという事もメリットではないでしょうか。
逆に、有人監視のデメリットと言えば、ツールやAIでの監視に比べて価格設定が高めであると言う事です。対象のワードでの投稿が多ければ多いほど、または対象ワードが人気ワードであればあるほど確認するWEBページも膨大になり、人件費がかかります。うまく対象（非対象）のワードを精査したり、確認の時間を調節したりする事が出来れば、予算に近いコストでサービスを受ける事も可能です。
「有人監視」ではどこを監視すればいい？
有人監視のメリットやデメリットを確認したところで、実際に有人監視を取り入れた企業がどんな場所を監視しているか見てみましょう。
Twitter・InstagramなどのSNS
監視を行う場所として需要が高いのがSNS。とくにTwitterやInstagramはアクティブユーザー数が多く、監視するワードによっては一日の投稿数も膨大です。さらに、「バカッター」「バカスタグラム」などという言葉が出来てしまうくらい炎上の火種となるような投稿もされてきました。
YouTubeなどの動画サイトにアップされたものや、掲示板サイトに投稿された文章もスクリーンショットで撮影されTwitterに再投稿ののち拡散・炎上となるケースも多いため、リアルタイム性や情報の正確性を重視する有人監視を行うメリットも大きいと言えます。
2ch・5ch・したらば掲示板・sognoなどの掲示板サイト
企業・個人に関わらず誹謗中傷が書き込まれやすいのが2ちゃんねるや5ちゃんねるなどのインターネット掲示板。多くのスレッドが立てられているだけではなく、ユーザー数もかなり多く、誹謗中傷をユーザー同士で助長し合ってしまうため、過激な内容や誇張表現が加えられる事もしばしばあります。
「sogno」のように会社の愚痴を書き込む事をコンセプトとした掲示板サイトや、学校裏サイト的な用途で利用される「したらば掲示板」などに注意したい企業や学校法人などもいます。
Googleマップ・食べログなどのレビュー
新規顧客・見込み客から多くの利用が予想されるGoogleマップや食べログなどのレビューに誹謗中傷が書かれてしまったり低評価をつけられてしまうと、客数が減りダイレクトに売上へのダメージを負ってしまいます。万が一低評価のレビューを付けられてしまっても、すぐに気付き適切な対応や丁寧な返信を行う事で第三者からの評価を落とさずに済む場合もあります。
転職会議・キャリコネなどの会員制口コミサイト
優秀な人材を採用するために、転職会議やキャリコネなどに情報を掲載している企業も多いでしょう。これらのサイトには、現職またはすでに退職した社員が口コミを投稿する事が出来ます。口コミを投稿するのは基本的に何らかの不満を持って既に退職した社員がほとんどであるため、口コミにはネガティブな内容が書かれてしまいがちです。
退職者が上司や役員の個人情報や社外秘になり得る情報を書き込まれてしまった場合、規約に違反していれば削除する事も可能なので、そういった投稿を早期に発見し対応していく事も大切です。しかし、一般に提供されているツールではログインが必要な会員制サイトは自動での監視は難しいのが現状。このログイン問題をクリアできる有人での会員制口コミサイト監視の需要が高まっています。
有人監視は自社のサービス改善にも活かせる！
有人監視の活用は、炎上リスクの低減だけに留まりません。炎上の危険のない一般の人からのポジティブまたはネガティブな投稿を一種の「お客様の声」としてサービス改善に役立てる「ソーシャルリスニング」という使い方をしている企業もあります。
ソーシャルリスニングの利点は、企業が行うアンケートなどでは得られにくいユーザーの本音を知る事ができる点。上手に利用すれば、提供しているサービスや商品に関する意見だけではなく、自社の企業イメージ、さらに競合他社の情報やトレンド情報まで抑える事が可能です。そのため、あえてライバル会社の関連ワードを監視する企業も存在するのです。
さらに、有人監視を有効に活用して、Twitterで自社製品やサービスに対するネガティブな感想を検知した際に、企業の担当者から投稿主にコンタクトを取り問題解決に導く「アクティブサポート」を行っている企業もあります。アクティブサポートの利点は、企業にわざわざクレームを入れる事もなく離れていってしまう顧客を引き留める効果があるだけではなく、丁寧で誠実な対応を見せる事で企業のファン作りにも役立つという点です。Twitterは開かれた空間であり、第三者がツイートのやりとりを見る事もあるため、対応によっては企業自体のイメージアップも図れます。
まとめ｜有人監視の特徴をしっかり抑えて「攻め」と「守り」を万全にしよう
いつ起こるかわからないインターネットでの炎上。大きな被害が出てしまった後では売上に影響するだけではなく、その後の企業イメージや信頼の回復も中々難しいとされています。有人監視を取り入れる事で、炎上リスクのある投稿をいち早く検知し対策を行い、ダメージを最小限に留められるよう準備しておく事が大切です。
有人監視は人件費のコストが高く見られがちですが、ほぼリアルタイムに炎上リスクのある投稿を発見できるだけでなく、高い精度の情報を得る事が出来ます。さらに、上手に利用すれば炎上対策だけではなく自社のサービス改善にも活かす事ができる点も抑えておきましょう。
