バイトテロと呼ばれる炎上騒ぎや、内部情報のリークなどソーシャルネットワーキングサービス、SNSを発端とする企業の炎上が連日世間を賑わせています。
そんな中、SNSの投稿内容の監視や、従業員のSNS管理を含めたSNS監視のニーズが確実に高まっています。
企業の抱えるSNSリスクを解説し、無料でもできる監視方法をご紹介します。
企業とSNS
スマートフォンの普及に伴い、TwitterやFacebook、InstagramといったSNSプラットフォームは年齢や性別を問わず、多くの人たちに利用されるようになってきています。
その影響力は増していく一方で、TVや新聞といった既存のマスメディアに匹敵、もしくはそれらを超えたと言っても過言ではありません。
SNSの爆発的普及は企業にとって様々なメリットをもたらす一方で、管理が必要なリスクをも抱えることになってしまいました。
こうした状況下で、SNS監視を行うニーズも日に日に増えてきています。
マーケティングのとしての側面
企業にとって、SNSの大きなメリットはマーケティングに活かせることです。
今の市場は「少子高齢化による市場縮小」「顧客ニーズの多様化と細分化」という要素が顕在化しており、マスメディアを活用したマーケティングが効果を発揮しなくなっています。
この打開策が1to1マーケティングであり、顧客ロイヤリティを高めていくマーケティング手法です。
これを行うには多くの顧客接点を持つことが必須になりますが、顧客と直接つながることができ、かつ拡散能力を持ったSNSは企業のマーケティングにおいて必須のツールになっています。
リスク要因としての側面
ただし、必ずしも自社サービスや製品、顧客対応が良い評価で拡散していくとは限りません。
悪意に満ちた誹謗中傷コメントや本来の意図とは違う意味で受け取られた発言や対応が拡散していくリスクがあり、SNS監視を行う必要性の要因にもなっています。
企業の炎上
会社のSNS炎上が起こるきっかけとしては下記が考えられます。
- 企業、従業員の不祥事
- 誤解を招く発信
- 不適切な対応
最後の不適切な対応は監視の範囲とは外れてしまいますが、上の２つはSNS監視を行うことで、その後の燃え広がりを早期に発見することが可能です。
無料でできるSNS監視3選
監視を注力すべきSNSはTwitterや5ch（旧2ch）です。
InstagramやFacebook、個人ブログが炎上の火種になることもありますが、優先度は低いでしょう。
もちろんすべてのSNSを監視するのが理想ではありますが、全てを１つ１つ確認するのは相当大変な作業です。
有料で利用できるツールの中にはWEB上にあるすべての情報を収集するものもありますが、精度やそれを更に確認する手間を考えると現実的ではありません。
なので、炎上や拡散リスクの高いものを重点的に監視をすることをおすすめします。
Twitter検索でSNS監視を行う
なかでももっとも注力すべきなのはTwitterです。
SNSの炎上や拡散の90%以上がTwitterからの投稿、もしくは他の媒体の投稿をTwitterに引用したことを発端としています。
なので、Twitterの動きを注視することがSNS監視を基本中と基本となります。
- Twitterの高度な検索にアクセス
- 必要な項目を記入して検索
※検索キーワードのANDや除外、アカウントの指定、日付指定などが可能
※Yahoo!リアルタイム検索では確認できなかったツイートの確認や、30日以上前の過去の投稿が可能
Yahoo!リアルタイム検索でSNS監視を行う
次にご紹介するのがYahoo!リアルタイム検索です。
Twitterなどのリアルタイム・ウェブサービスの書き込み等を、秒単位で検索結果に反映することが可能です。
- Yahoo!リアルタイム検索にアクセス
- 検索ワードを記入して検索
※Twitter以外にもFacebookやInstagramの投稿を取得可能
※ツイート数の推移やネガポジの判断も可能
GoogleアラートでSNS監視を行う
最後にご紹介するのがGoogleアラートです。
Googleアラートは特定のトピックについて新しい検索結果が見つかったときにメールが届くようにすることが可能です。
たとえば、特定のニュースや製品、自分の名前に言及しているコンテンツに関する情報を受け取ることができます。
- Googleアラートにアクセス
- 設定したいワードを記入、アラートを作成する
- 詳細設定を行いアラートを更新
※Twitterではなく、ニュース記事の監視がメイン
※通知の頻度が調整可能
SNS監視をしてネガティブな投稿を発見したらどう対処すべきか
ではネガティブな投稿にはどのように対処するのがいいのでしょうか。
実際、ネガティブな内容の投稿を発見したからといって、早急に手を打たなければならないケースばかりではありません。
自社内で解決する
まずは自社内で解決が可能な内容かどうかを判断することが重要です。
一見してネガティブな投稿に見えても、それが正当な理由や事実を基にしたものであれば、
サービスや製品の改善に繋がるものとして真摯に対応を行いましょう。
逆に事実無根の内容で、誹謗中傷やネガティブキャンペーンを目的としたような内容であれば、企業として毅然とした態度で臨むことが求められます。
実際に炎上してしまった際の対応についてはこの記事に詳しく書かれていますので参考にしてください
実際の炎上事例が詳しく書かれている記事はこちら
対策業者に依頼する
SNS炎上が起こった結果、検索エンジンのサジェストや検索結果が汚染されてしまうことが多々あります。もしそうなってしまったら自社で解決することはほぼ不可能になってしまいます。
その際は対策を専門としている業者にアドバイスを求めることがおすすめです。
具体的には「サジェスト非表示」「逆SEO」といった対策を行っている専門業者を探すことになります。
それぞれ下記に詳しく書いてあります。
個人をSNSを監視されている場合にはどう対処する？
今回は企業のSNS監視にフォーカスしましたが、個人のSNS監視も非常に大きな問題です。
平成29年に施行された現行の「ストーカー規制法」では、SNSなどで「つきまとい行為」を繰り返すネットストーカーにも対応したことで大きな話題を集めました。
ここでは詳しく記載しませんが、下記の記事に詳しく書かれていますので参考にしてみてください。
まとめ｜早期発見・早期対応の為にSNS監視を
いかがでしたか？
以前は特定の個人のSNSが炎上するケースが多かったですが、最近では企業の炎上騒動が多く発生し、世間からのバッシング、株価の低下や従業員の不信感、採用活動など企業活動に大きな影響を与えてしまっています。
しっかりとSNS監視を行って、然るべき対応が取れる体制を整えておきましょう。
