レピュテーションリスクとは、企業に対するマイナスの評価・評判が集まってしまうことによって、及ぼされる経営的なリスクのことです。ネット上では会社に対してのネガティブな情報が立ち上がると、拡散するスピードが速く、時間をかけて会社のブランドイメージを損なっていきます。
実際に起こった事例をもとに、レピュテーションリスクの影響や普段から実践できるリスクの測定方法や回避方法を解説します。
レピュテーションリスクとは？その重要性について
インターネット上での企業のブランディングが消費者に対しての信用に結びつくようになってきて、世の中が企業を評価するポイントが変化してきました。消費者のポジティブな認知度を獲得することが、企業の経営にとっても非常に重要な意味を持ってきました。
レピュテーションリスクに目を見張ることが、企業のブランドを守り、経営に損失を及ぼさないというプラス効果を生むのです。
レピュテーションリスクで、企業が損失を受けた事例とは
インターネット上では特定の人物やサービスについての口コミや評判が、企業やサービスの成長を左右するほどの影響力を持っています。
ネット上での消費者や関係者の何気ない一言が波紋となり、会社の売り上げを左右するほどの大きな影響を及ぼしてしまうことは、もはや珍しい状況では無くなっています。いくつか実際の事例を見ていきましょう。
関係者の発言が炎上を起こし、レピュテーションリスクが顕在化した例
レピュテーションリスクを拡大させるのは、外部のユーザーの書き込みによるものですが、リスク自体の火種は組織の内部から発生します。
特に悪意のある内容ではなかったのですが、ユーザーには常識を欠いた発言だと捉えられて、炎上に発展してしまいました。個人の常識の範囲である内容だと考えて発言した内容が、本人について知らないユーザーから、非常識だと捉えられてしまうこともあります。代表者の発言が炎上してしまうことで、企業そのもののブランドイメージが著しく低下するという結果を招いてしまいます。
また、炎上してしまったという事態によって、潜在化しているレピュテーションリスクがネガティブな形で顕在してしまうことがあります。
組織の不満が、レピュテーションリスクにつながる
組織が抱えているネガティブな要因がレピュテーションリスクに繋がることは多いです。関係者が告発することで、それらが明るみになることもあるのです。
数週間の間に「〇〇は横領している」など、関係者名を上げて告発が起こり、炎上に発展。会社側は書き込みを行ったユーザーを名誉棄損で訴えました。しかし、炎上の影響はぬぐい切れず、会社のイメージを大幅に損なってしまいました。
レピュテーションリスクを減らすためには、組織の外部に目を向けると同時に内部に目を見張ることも重要です。
測定することで顕在化する、レピュテーションリスクとは？
レピュテーションリスク自体を普段の私たちの生活や、会社の通常業務の中で意識することは、決して多くはありません。「見えないリスク」として存在しているため、存在していて、顕在化して
しまった時には、既に時が遅く、対処することに大変なコストが必要になります。
レピュテーションリスクが問題と原因の種は、会社やサービスに対する人々の意見や評判です。これらに真摯に耳を傾け、リスク管理を行うことが、会社のブランドを守ることに繋がります。
- インターネット上の評判調査
- アンケート調査をする
- ソーシャルリスニングツールの活用
これらの方法で、世の中の会社に対するレピュテーションリスクの度合いを測ることが可能です。
「評判の調査」により把握できる、レピュテーションリスクとは
掲示板やSNSで自分の企業名を検索してみましょう。退職者の評判やネガティブな評判なども出てくるかもしれません。
臭いものにはフタをと考えて、どうしても後ろ向きな書き込みからは目をそむけたくなります。しかし、ネット上での会社に対する生の声を知ることは、今後の会社の体質改善に非常に役に立ちます。
現実に散らばっている改善点に気づくことで長い目でのリスク回避につながるのです。
ステークホルダーや顧客にアンケート調査をする
株主や取引先、顧客に対して、匿名でアンケートに答えてもらいましょう。匿名で答えてもらうことで、普段は見えてこない社外の人が本音で考えていることが見えてきます。掲示板やSNS上などでは、短い発言が多いため表層的な口コミや評判が集まりやすい傾向があります。
アンケートの場合には、回答者自身がサービスや企業と向き合って、評価を書きこむため、本質的な意見を受け取ることが出来る可能性が上がるのです。
レピュテーションリスクとは、ソーシャルリスニングツールで把握可能
会社の評判や口コミを調査することを定期的なルーティーンとして行うことが、企業のブランドを守るうえでは非常に重要になります。しかし、これを日々の会社のタスクとして、行い続けることは、時間と人的なコストが必要で、組織の業務を段々と圧迫していきます。
既に、ネット上の口コミや評判について、twitterやFacebook、Youtube等のソーシャルメディアや掲示板サイトなどを網羅的に調査できるツールが開発されています。これらを活用することで、レピュテーションリスクに関わる情報を瞬時に集めることが可能なのです。
レピュテーションリスクを回避する方法とは
ネット社会が加速し、進化し続けているため、インターネット上でもリアルな環境でも、企業の社会的認知度がより一層求められるようになりました。
経営の実態に合った、ブラディングが行われていない企業は、競争社会で生き残りが難しくなり、どのような法人であってもインターネット上のネガティブな評判や、口コミ、などにシビアに目を光らせるようになりました。
「実態と評判の一致」とは、内部へのレピュテーションリスク回避方法
例えば、食品会社などで、中国産の安い原料を使用しているにも関わらず、高級な食品という体裁で商品を販売していたとします。このような生産を行っていると、いずれ消費者から、原料に対してのネガティブな口コミ・評判が沸き上がり、最悪の場合、炎上に発展する恐れがあります。
低価格で、美味しい食品を提供する、この点をアピールしているのであれば、生産方法や商品のPRを見直す必要はありません。しかし、高級品を売りにした過剰なPRが行われているとすれば、それは経営の実態と、評判に対しての乖離が生じていると言えます。
提供しているサービスと、会社側の体制について、実態と不一致させない改善の努力が必要です。
「消費者とのコミュニケーション」は、対外的なレピュテーションリスク回避策
ネガティブな評判が沸き上がってしまう背景には、企業に対する消費者の期待があります。
消費者は企業に対して、自分自身のニーズに最適な回答・希望を満たすサービスが提供されることを望んでいます。もし、消費者がサービスに対して「裏切られた」と感じて、クレームにつながるような感情を頂いてしまったとしても、きめ細かなアフターケアが出来ていれば、誹謗中傷に発展する可能性も少なくなります。
レピュテーションリスクとは、ポジティブな情報発信で回避できる
会社が扱っている商品やサービスの種類によっては、ネガティブな口コミなどが発生する可能性を完全に抹消することは難しい場合があります。しかし、コーポレートサイトやSNS上で普段からポジティブな情報発信を行っていれば、ネガティブな情報が目立ちすぎてブランドイメージを損なってしまう状態まで発展してしまう状況を防ぐことが可能です。
ネット上や紙媒体での露出を増やすことで、消費者のポジティブな認知度も上がり、ユーザーからの評価も得やすくなります。
まとめ｜レピュテーションリスクとは、顧客の声から
ソーシャルメディア内での発言が、企業やサービス発展に影響を及ぼしている現在の状態を見ると、どんな企業にとっても、レピュテーションリスクが欠かせなくなってきました。
レピュテーションリスクに向き合うことは、そのまま顧客の声に耳を傾けることにつながります。口コミや評判自体はネガティブな内容であっても、それらを把握しておくことで、自社のサービスを発展させるためのヒントが得られたり、社内の体質改善につながるきっかとして活用することもできるのです。
