インターネットにおける「炎上」の被害を最小限に抑えるには、日頃から徹底した対策をしておくことが大切です。近年では「炎上対策と言っても、何から始めればいいかわからない・・・」という方でも安心できる、様々なサービスが増えてきています。
企業にとって今一番怖いもののひとつである「炎上」。SNSなどに流れるアルバイトの不適切動画や公式アカウントの何気ない一言が炎上してしまう事はもはや日常茶飯事。それだけでなく、企業としては予想もしていなかったPRが人々の反感を買って炎上してしまう事も。本記事では、万が一の時でも適切に対応できるよう、「炎上予防」と「事後対応」の観点からオススメのサービスを紹介します。
ネット用語としての「炎上」とは
炎上とは、IT用語としては、企業や著名人の言動が一般ユーザーの反感を買い、ウェブ上で集中的に批判や悪評が飛び交う騒ぎを指す語である。問い合わせ窓口や公式Twitterアカウントに非難の声が殺到したり、悪評・風評が吹聴されたりして、騒動がさらなる騒動を呼ぶ形でウェブ上の話題を席巻する。
基本的には、他人から発言を注目されやすい企業や著名人が炎上しやすいと言えますが、現在では一般人の炎上例があったり、個人の炎上からその人が所属する会社が特定され、あわせて炎上するなどのパターンもあります。
企業公式のSNSアカウントがないから大丈夫・・・という訳でもありません。悪質なイタズラや反社会的行為などを動画で撮影し、それをTwitterやInstagramにアップしてしまう所謂「バカッター」「バイトテロ」と呼ばれる被害は、企業に雇われたアルバイトなどが個人のアカウントで炎上したことが原因である例も多くあります。
その投稿が炎上したことをきっかけに、本部の危機管理能力が疑われ、最終的に企業の不買運動や大きなクレームに繋がった事例もあります。小さな店舗の場合は業績不振に陥った結果、閉店せざるを得ない結果となった事例もあります。企業公式のアカウントがいくら注意していてもネット炎上のリスクが全くないとは言えないのです。
「炎上」すると、良くも悪くもインターネット上で大きな注目を集めることになります。世間から注目されるため、故意に炎上するような発言をして認知度を高めたり売上アップを狙うような手法を「炎上マーケティング」と呼びます。
ネット炎上は事前対策と事後の早期対策が重要
インターネット上での炎上は時間との勝負です。気付かなかったり、放置する時間が長ければ長いほど、問題の投稿は拡散され、悪評は広がっていきます。そればかりではなく、事実無根のデマもまるで真実かのようにセットにされ、さらに炎上していきます。
バイトテロのような問題動画の投稿の場合、2chなどで多く活動している「特定班」と呼ばれる人達は問題の動画が投稿されてから2～3時間程度で動画に映っている個人を特定する事ができてしまう場合もあり、個別のスレッドが立ち、さらに複数の人からの情報が集まります。
問題が発生してから企業公式の発表が遅れる事によって、人々からの不信感も積もります。だからといって、しっかりと事実確認や原因究明をせず、「ユーザーが何に対して怒りを覚えているのか」を把握しないまま公式の発表をしてしまうと2次炎上に繋がってしまいます。突然の炎上に対して、何の準備もないまま適切な対処を素早く行うことがいかに難しい事なのかは想像に難くないでしょう。どんな企業であっても、事前の対策を考えておくべきです。
事前に炎上対策のできるサービス一覧
さて、インターネットでの炎上に備えて企業側ではどういった対策を行えば良いのでしょうか？まずは、炎上の火種となるような投稿をさせないためのルール作りが必要です。さらに、そのルールをしっかり共有しておくことや実演形式の炎上訓練をしておくことも有効です。炎上のリスクを抑え、もしもの時の被害を最小限にくい留めるためのサービスをまとめました。
炎上対策マニュアル策定
炎上しないためには、営業、人事、広報など会社の全ての人のITリテラシーを高めておく必要があります。予め炎上に関する対策マニュアルを作っておき、社内で共有しておきましょう。SNSやブログの運用方法や禁止事項などのルールを共通認識として合わせておく事によって、炎上の可能性を抑える事が可能です。
さらに、炎上後の危機管理に関してもルール化しておくと良いでしょう。炎上後、まず誰に連絡をし、どんな手順で事実確認をし、どういった対応を取るのか明確にしておくことで炎上してしまっても的確な早期対応を行う事ができます。炎上時に素早く適切な対応を行う事で、被害が大きくなる前に鎮火できる場合もあるのです。
炎上対策セミナー
誹謗中傷対策を行っている会社に依頼して炎上対策セミナーを開催することもオススメです。炎上対策のプロを呼んで講演を聞くだけではなく、勉強会のように実際の炎上事例から成功談・失敗談を学んだり、そこから自分たちの会社に置き換えたシミュレーションを行ったりする事で、具体的なイメージを掴んでおきましょう。
インターネット炎上防災訓練
炎上は突然起こってしまうもの。当事者意識を高く持つ事ができる「インターネット炎上の防災訓練」といったサービスを利用してみるのも良いでしょう。炎上防災訓練は、いわばネット上の避難訓練のようなもの。企業として定期的に行い、自分たちのルールに落ち度がないか試してみたり、実際の動きを確認し、しっかり身に着けておいたりする事も有効です。
SNS・ブログ・掲示板等の監視
炎上の早期対策を行うには、炎上するような投稿をいち早く発見できなければいけません。そのために、普段からSNSや掲示板などの監視を行うようにしましょう。様々なサイトを巡る時間がない場合は、監視ツールを導入すれば時間が短縮できます。さらに、とても社内では監視までの人員を割けない・・・という場合は、誹謗中傷対策会社が行っている有人監視のサービスを利用してみると良いでしょう。
炎上してしまった事後でも可能な対策一覧
炎上は、可能な限り事前に対策をしておく事が重要とはいえ、鎮火したあとのケアも必要な事にかわりはありません。フェイクニュースや事実無根の風評投稿などは、内容によっては削除が可能な場合がありますので、まずは削除方法を試してみて下さい。何らかの理由で削除が認められなかった場合にも利用できる、誹謗中傷対策業者が行っているサービスを紹介します。
サジェスト非表示対策
炎上が起こってしまった後、関連するワードで多く検索されたりネットニュースになってしまったりすると、サジェストにもネガティブワードが表示されてしまう事があります。サジェストに表示されてしまったネガティブワードの削除は被害を受けている本人であれば個人でも申請可能なので、風評が見つかった時点で申請するようにしましょう。
ただし、ネガティブワードの中でも「検索エンジンのルールに違反していない」「法律違反になるワードではない」場合は削除が認められない場合があります。あらかじめ弁護士などに相談して、法的な根拠を元に削除が可能なのかどうかを聞いておくと安心です。さらに、個人で削除申請を出すのが難しい場合は、弁護士に依頼して代理申請をしてもらう事も可能です。
炎上に伴って表示されてしまったネガティブワードが法律やルールに違反しておらず、対策が不可能だった場合は、誹謗中傷対策業者が提供している「サジェスト非表示」といったサービスを利用してみると良いでしょう。大手検索エンジンGoogleとYahoo!それぞれにサジェストの結果は異なっているため、対策の際は別々に行う必要があります。
逆SEO対策
逆SEO対策とは、悪質な口コミや事実無根の風評が書かれたサイトを検索結果の2ページ目以降に押し下げる手法を用いたサービスの事です。一般的に、調べものをする際は検索結果の1ページ目にあるサイトを閲覧して終了する人が多いため、2ページ目まで押し下げる事によって、悪質なサイトが人の目に触れにくくなるのです。
手法の一部としては、自社のサイト（企業公式サイトやリクルートサイトなど）を最適化し順位を上げていくことで結果的に風評サイトの順位が下がっていく状況をつくることなどが挙げられます。風評が書かれてしまったサイトが検索エンジンから高い評価を受けているサイトだった場合は解決までに長い時間がかかってしまいます。しかし、ネガティブワードを含む記事が法的に削除不可能だった場合などに、大きく助けになるサービスです。
まとめ｜炎上対策は日頃から入念に！対策のためのサービスを知っておくことも大切
まず、炎上対策は炎上してから始めるのではなく、事前に準備しておく事が基本だと思っておきましょう。SNSやブログなどが炎上したときに大切なのは「適切な初期対応」です。混乱時でもしっかりと状況を把握し、事実確認を行い、対応をする事が出来るようにしておくための対策として「炎上対策マニュアルの策定」がオススメです。「SNS・ブログ・掲示板等の監視」をしておくことで、炎上要素のある投稿にいち早く気付く事も可能です。
誹謗中傷対策業者では「炎上対策セミナー」や「インターネット炎上防災訓練」などのサービスを提供している所もあるので、従業員の危機管理能力を高めるためにも定期的に開催すると良いでしょう。
もし炎上してしまった場合や初期対応に失敗してしまった場合は、可能であればネガティブワードを含む投稿を削除できるのが一番理想的ですが、難しい場合は「サジェスト非表示対策」や「逆SEO対策」などのサービスを利用してみましょう。
